Call Center de VIVA atiende alrededor de 10.000 llamadas al día cuidando la salud de sus colaboradores

La telefónica ha diseñado un sistema de call center CONTACT CENTER y Network Operations Center únicos en el país, que permite a sus colaboradores responder adecuadamente el servicio de atención al cliente, así como la operación de la red, desde sus hogares.

Abril, 2020.- Con el objetivo de mantener conectados a los bolivianos, el Call Center de la empresa telefónica VIVA atiende un promedio de 10 mil llamadas por día. Los operadores, que reciben las llamadas de los usuarios desde sus hogares, responden consultas sobre los planes de internet, compra de bolsas, plan WOW, consumo de datos, VIVA APP, entre otros.

“Mantener conectado a millones de bolivianos es una tarea de gran responsabilidad y compromiso que la telefónica VIVA asumió desde el inicio de la cuarentena para implementar su gran objetivo: Una Bolivia conectada, segura y productiva 24/7”, señaló el CEO de VIVA, Tomás Pérez Ducy.

Por ello, VIVA puso en marcha un sistema de call center CONTACT CENTER de atención de llamadas, chat online y Facebook chat, que permitió a los trabajadores de atención al cliente responder la demanda desde sus hogares, sin poner en peligro su salud. Igualmente, se implementó un sistema de monitoreo de red Network Operations Center de forma remota, el cual, es atendido desde los domicilios del personal de turno.

“En primer lugar, pensamos en la salud de nuestros colaboradores y clientes, habilitando el teletrabajo mucho antes de que se declare la cuarentena”, expresó el CEO de VIVA, y señaló que la gran mayoría del equipo de planta, tienda, call center CONTACT CENTER y Network Operations Center se encuentran trabajando desde sus hogares. Además, la compañía cuenta con un operador en quechua y otro en aymara.

Desde que inició la cuarentena, el incremento del uso del internet, como la base de las conexiones humanas, ha requerido todo un esfuerzo por parte de las telefónicas del país. En este sentido, Pérez Ducy señaló que VIVA tiene un compromiso y desafío de mantener la red estable, una operación compleja pero exitosa, gracias al empeño y pasión de los más de mil colaboradores.

“Decidimos no cortar los servicios por falta de pago antes que nos lo exigieran las autoridades, porque entendemos la difícil situación que afrontan cientos de bolivianos y que deben priorizar sus gastos. Ofrecemos internet al precio más bajo que hayamos otorgado en nuestros 20 años de operación”, indicó Pérez Ducy.

Desde Fundación VIVA, la telefónica habilitó líneas que están a disposición del Servicio Departamental de Salud (SEDES); además, de las líneas de atención a la tercera edad, que administra la Policía Nacional, y los números telefónicos que buscan la prevención y atención de hechos de violencia intrafamiliar.

“Queremos ser un aliado digital de los bolivianos y poder acompañarlos en esta difícil situación, habilitando e incentivando el uso de nuestros canales digitales y telefónicos que te permitan conectarte sin salir de casa”, recordó.

QUÉ ES EL NOC

El NOC o Network Operations Center es el lugar donde se monitorean todos los elementos de la red de telecomunicaciones de Viva, en tiempo real.

Este espacio cuenta con ingenieros que trabajan en turnos las 24 horas, durante los 7 días de la semana y los 365 días del año. El personal observa cualquier problema e incidente que ocurra en la red, y monitorea los trabajos programados.

Igualmente, coordina con el Contact Center para mantener actualizados los eventos de la red que puedan generar reclamos de los usuarios; de esta manera, el Contact Center puede brindar información precisa a los clientes. Finalmente, el NOC registra todos los incidentes y actividades que se presentan para emitir informes regulatorios, en caso que sea requerido.

El centro cuenta con conexiones a todos los elementos de la red, así como múltiples pantallas para una visualización en tiempo real. El principal desafío fue sustituir estas conexiones en los domicilios de los ingenieros; pero, se logró instalar a través de la coordinación con estos especialistas, que tomaron en cuenta los elementos de la red a monitorear, mediante conexiones remotas, seguras y estables, y apoyados con PCs y pantallas adicionales que se enviaron.